Physical & Digital: come massimizzare l’esperienza utente
Il consumatore finale può essere intercettato fisicamente, virtualmente e in entrambi i touchpoint. Il fenomeno della fusione tra fisico e digitale è infatti tipico della nostra epoca e le strategie di marketing vertono quasi sempre in un mix tra online e offline.
Molti brand hanno portato il digitale all’interno del punto fisico, ad esempio i tablet per visionare il catalogo completo nei negozi di abbigliamento, il servizio di scan and buy per velocizzare lo step finale del pagamento nei supermercati, il digital signage e così via.
Per coinvolgere l’utente all’interno del punto vendita, sono stati inseriti una serie di elementi che facilitano l’esperienza di acquisto e la rendono più interattiva e piacevole.
Meno frequente, invece, è portare l’esperienza vissuta in negozio nel digitale. Spesso, infatti, l’attenzione viene concentrata sulla digitalizzazione del punto fisico, ma non bisogna dimenticare il richiamo dell’esperienza in store anche nel sito web e nella comunicazione social. Infatti, il cliente che conosce il punto vendita deve poter vivere lo stesso contesto sul sito web, dai valori che si trasmettono con un caloroso benvenuto ai servizi di assistenza e supporto.
Pertanto, diventa fondamentale realizzare il sito web e la comunicazione visiva dell’azienda considerando i vari elementi del brand, tra cui l’esperienza che il cliente può vivere nel punto fisico.
Customer experience omnicanale
Per realizzare delle esperienze immersive online e offline serve creare una customer experience omnicanale, che consenta al cliente di passare dal canale fisico a quello digitale vivendo gli stessi elementi caratteristici del brand in modo diverso in base al touchpoint che intercetta.
Capire i valori del brand, il contesto che il punto vendita offre alla propria clientela e che tipo di user journey si vuole creare online, sono la base di partenza per realizzare un’esperienza utente omnicanale in linea con la brand identity e gli obiettivi di business.
Le Personas al centro del processo di progettazione
Dare un tocco personale e umano al target di riferimento aiuta a realizzare una customer experience omnicanale che mette sempre al centro i bisogni degli utenti consumatori creando quindi valore per il business. Le personas sono un’ottima strategia per dare un volto umano al target e costruire progetti efficaci sia online sia offline.
Per creare le personas, i Designer UX e UI acquisiscono una serie di informazioni sui propri utenti online per definire comportamenti ed esigenze del proprio pubblico di destinazione. Una volta individuate le esigenze dell’utente online, per creare un’esperienza omnicanale, lo stesso lavoro viene svolto offline. Si studia quindi il comportamento del consumatore e le situazioni che vive nel punto vendita definendo le caratteristiche peculiari dell’esperienza vissuta sul punto fisico. Si aggiungono così alle personas degli aspetti nuovi con caratteristiche rinnovate e aggiunte per permettere la realizzazione di un progetto omnicanale che coinvolga il target online e offline con la stessa atmosfera e la medesima esperienza immersiva con aspetti diversi in base al mezzo di contatto, che sia il negozio fisico, il sito web, il social network o il servizio di assistenza telefonica.
Le personas correttamente create, aiutano così a prendere decisioni di progettazione incentrate sull’esperienza da far vivere al target e a modellare la direzione del progetto online e offline con il giusto mix di elementi.
Nel corso del tempo, le personas possono essere sempre aggiornate così da riuscire a ottimizzare il servizio offerto in base ad eventuali nuove esigenze del target, al contesto del mercato di riferimento o a nuovi obiettivi aziendali.
Omninext progetta esperienze
Il team multidisciplinare Omninext riesce a realizzare un’esperienza omnicanale customizzata che risponde ai bisogni dei consumatori e alle esigenze aziendali.
Attraverso ricerche quantitative e qualitative, il team di UX/UI Design stabilisce le user personas utili a costruire la soluzione ottimale per realizzare un sito web o una app che l’utente possa utilizzare in modo intuitivo e rapido. E per un’esperienza omnicanale, insieme agli esperti Consulting viene realizzato un piano di branding online e offline per rendere l’esperienza complessiva coinvolgente, interattiva e che spinga il consumatore finale a generare conversioni e quindi valore per il business.
